CRM

CRM – Customer Relationship Management

Um sistema CRM é uma ferramenta essencial para gerar mais vendas. Refere-se ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

O CRM, cuja tradução em português é gestão de relacionamento com o cliente, vai mais além de uma plataforma ou um software: é todo processo utilizado para o gerenciamento e para a análise de interações com os clientes, antecipando suas necessidades e desejos, otimizando sua rentabilidade, aumentando as vendas e personalizando campanhas.

Um CRM pode operar de duas formas: em um computador ou na nuvem. A segunda forma é a mais prática e moderna, já que não exige a compra de servidores, nem uma equipe de TI no local para fazer a manutenção.

O software fica armazenado na nuvem, que poderá ser acessado a partir de qualquer navegador ou mesmo de dispositivos móveis, o que dará maior flexibilidade ao vendedor, que pode trabalhar e acompanhar seus contatos de qualquer lugar e de forma colaborativa – bastando ter um usuário e uma senha.

O armazenamento na nuvem proporciona ainda outras vantagens, como segurança (os dados estão em servidores externos, espalhados pelo mundo), atualização automática e redução de custos.

Customer Experience

Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (em português) refere-se ao conjunto de percepções e impressões que os consumidores têm sobre determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista de uma marca, é a imagem que ela comunica aos clientes ao longo da interação, seja compra ou contrato, antes, durante e após a conversão.

É nesta área que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. A primeira, como o nome sugere, é a fase de atendimento do processo de compra, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

No entanto, a experiência do cliente é mais ampla e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a marca, navega em seu site, entra em contato e finaliza a compra, e posteriormente como um possível atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

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